Técnico/a de grado superior de consumo — Consell Comarcal del Baix Empordà

Temari general

1. 1. Constitució espanyola: estructura, principis, drets fonamentals i garanties.
2. 2. Organització territorial de l’Estat: Estat, CCAA i entitats locals.
3. 3. Estatut d’Autonomia de Catalunya: institucions i competències.
4. 4. Administració pública i principi de legalitat: potestats i límits.
5. 5. Fonts del dret administratiu: llei, reglament i jerarquia normativa.
6. 6. Acte administratiu: elements, eficàcia, notificació i publicació.
7. 7. Drets de les persones en el procediment administratiu i assistència digital.
8. 8. Procediment administratiu comú: iniciació, instrucció i finalització.
9. 9. Terminis, còmput i silenci administratiu.
10. 10. Recursos administratius i revisió d’ofici.
11. 11. Responsabilitat patrimonial de l’Administració.
12. 12. Potestat sancionadora: principis, tipicitat, proporcionalitat i procediment.
13. 13. Activitat de foment i serveis públics: nocions bàsiques.
14. 14. Transparència, accés a la informació pública i bon govern.
15. 15. Protecció de dades personals a l’Administració: principis i base jurídica del tractament.
16. 16. Règim local: municipi, competències i organització. Règim local: consells comarcals i cooperació municipal.
17. 17. Hisendes locals: pressupost, execució i control intern (nocions).
18. 18. Contractació pública : principis, expedients i procediments. Contractació pública; execució, modificacions i penalitats.
19. 19. Funció pública i/o règim laboral al sector públic: accés, drets i deures.
20. 20. Igualtat efectiva de dones i homes i protocols contra l’assetjament.
21. 21. Atenció ciutadana i qualitat del servei: carta de serveis, queixes i suggeriments.
22. 22. Ètica pública, integritat i conflictes d’interès.

Temari específic

1. 23. Repartiment competencial en matèria de consum (Estat–Generalitat–locals).
2. 24. Sistemes públics de consum a Catalunya i rol dels ens locals/comarcals (OMIC/serveis).
3. 25. Concepte de consumidor/usuari i de persona empresària/professionals.
4. 26. Drets bàsics de les persones consumidores.
5. 27. Codi de Consum de Catalunya (Llei 22/2010): estructura, drets, infraccions i règim sancionador.
6. 28. L’Agència Catalana del Consum.
7. 29. TRLGDCU (RDL 1/2007): estructura i eixos clau de protecció.
8. 30. Informació precontractual i pràctiques de venda: requisits generals.
9. 31. Clàusules abusives i control de transparència en contractes amb consumidors.
10. 32. Dret de desistiment: supòsits, excepcions i efectes.
11. 33. Contractació a distància i fora d’establiment: obligacions i documentació.
12. 34. Comerç electrònic i plataformes: informació, responsabilitats i reclamacions.
13. 35. Publicitat i pràctiques comercials deslleials: tipologies i prova.
14. 36. Promocions, rebaixes i ofertes: requisits d’informació i preus.
15. 37. Preus: exhibició, preu per unitat de mesura i errors habituals.
16. 38. Venda de béns i garanties: conformitat, reparació, substitució, rebaixa i resolució.
17. 39. Serveis postvenda, fulls de reclamació i atenció al client.
18. 40. Drets en serveis de reparació (pressupost, resguard, peces substituïdes).
19. 41. Contractes de serveis continuats: permanència, penalitzacions i baixa.
20. 42. Serveis essencials (aigua/energia/telecom): drets del consumidor i reclamacions (marc).
21. 43. Consum i habitatge: lloguer, serveis vinculats i publicitat immobiliària (marc de consum).
22. 44. Serveis financers i assegurances: transparència, informació i conflictes (marc de consum).
23. 45. Transport, viatges i turisme: drets bàsics i reclamacions (marc de consum).
24. 46. Comerç minorista i establiments: horaris, informació i drets (marc).
25. 47. Restauració i hostaleria: carta de preus, serveis i reclamacions (marc).
26. 48. Productes alimentaris: informació, etiquetatge i al·lèrgens (coordinació amb salut).
27. 49. Seguretat de productes i alertes: gestió i actuació davant producte perillós.
28. 50. Vigilància de mercat i presa de mostres: criteris i cadena de custòdia (nocions).
29. 51. Coordinació amb campanyes d’inspecció de l’ACC i altres òrgans. (funcions típiques)
30. 52. Inspecció de consum: planificació, actes, diligències i informes.
31. 53. Procediment sancionador en consum: iniciació, proves, proposta i resolució. Decret 198/2016, de 23 de febrer, sobre la inspecció de consum i control de mercat, el procediment de presa de mostres, les mesures cautelars i altres actuacions inspectores.
32. 54. Tipificació d’infraccions i sancions en consum (Catalunya i marc estatal). (BOE)
33. 55. Mesures provisionals i cautelars en matèria de consum (quan escau).
34. 56. Reclamacions i denúncies: diferències, circuit i criteris de tramitació.
35. 57. Gestió d’expedients i registre (aplicatius, traçabilitat i estadística). (funcions típiques)
36. 58. Atenció, informació i assessorament al consumidor: tècniques i límits. (funcions típiques)
37. 59. Sistemes ADR: principi de voluntarietat, imparcialitat i confidencialitat.
38. 60. Mediació en consum: fases, tècniques i gestió del conflicte.
39. 61. Decret 98/2014, de 8 de juliol, sobre el procediment de mediació en les relacions de consum (modificat pel Decret 261/2019).
40. 62. Redacció d’acords de mediació i seguiment del compliment.
41. 63. Junta Arbitral de Consum: organització i procediment general.
42. 64. Secretari/ària de tribunals arbitrals: funcions, actes i notificacions. (funció típica)
43. 65. Proves i documentació en arbitratge: admissió i valoració bàsica.
44. 66. Execució d’acords i laudes: efectes pràctics (nocions).
45. 67. Cooperació UE en protecció del consumidor (CPC): objecte i mecanismes. (EUR-Lex)
46. 68. “New Deal for Consumers”: modernització i millora d’aplicació (Directiva 2019/2161)
47. 69. Consum transfronterer: supòsits habituals i derivació/coord. (nocions).
48. 70. Planificació anual del servei de consum: objectius, activitats i memòria. (funció típica).
49. 71. Campanyes informatives i educació del consumidor: disseny, execució i avaluació. (funció típica).
50. 72. Indicadors de servei (KPI) i quadres de comandament: volum, temps, resultats.
51. 73. Gestió de queixes d’ajuntaments/agents i millora contínua del servei.
52. 74. Redacció d’informes tècnics en consum: estructura, fonament i proposta.
53. 75. Relació amb empreses i associacions: protocols i comunicació preventiva.
54. 76. Protecció de dades en expedients de consum: base jurídica, drets i minimització.
55. 77. Custòdia documental i confidencialitat en mediació i sancionadors.
56. 78. Prevenció de riscos en inspeccions/actuacions externes i seguretat personal.
57. 79. Ètica i imparcialitat en la funció inspectora i de resolució de conflictes.
58. 80. Tècniques d'entrevista i escolta activa en atenció a persones consumidores: preguntes clau, reconstrucció de fets i verificació.
59. 81. Anàlisi de credibilitat i consistència documental: com detectar contradiccions, omissions i "proves febles" en reclamacions.
60. 82. Gestió emocional en conflicte: desescalada verbal, contenció, límits i comunicació assertiva en entorns tensos.
61. 83. Mediació en línia (ODR): requisits operatius, gestió de proves digitals, consentiments i bones pràctiques.
62. 84. Tècniques de redacció d'acords: claredat, executabilitat, terminis, condicions, penalitzacions i seguiment.
63. 85. Gestió de terminis i caducitats en circuits de reclamació/denúncia/mediació: mapa de terminis intern i punts crítics.
64. 86. Disseny de protocols interns d'entrada (triatge): classificació per urgència, risc, vulnerabilitat i impacte col·lectiu.
65. 87. Gestió de reclamacions massives (campanyes, incidències d'empresa): traçabilitat, agrupació de casos, missatge únic i coordinació.
66. 88. Consumidors vulnerables: criteris de detecció, adaptació d'atenció, priorització i derivació a serveis socials (quan pertoqui).
67. 89. Conflictes amb empreses recalcitrants: estratègies de persistència, comunicacions formals, escenaris d'escalat i registre d'incompliments.
68. 90. Full oficial de queixa/reclamació/denúncia: obligacions empresarials, contingut mínim, i tractament administratiu correcte.